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Las 5 bases de Atención al cliente en las redes Sociales

Atención al cliente en las redes Sociales.

errores en redes socialesLa atención al cliente en las redes sociales se ha convertido en un punto clave de las empresas, no solo una parte importante de nuestra campaña digital. Muchas empresas le dan más importancia al marketing digital y buscan cómo mejorar y estar en contacto con sus clientes de manera efectiva. Los clientes prefieren más la atención por redes sociales que atención al cliente por teléfono o por correo. Empresas como Netflix, han creado un departamento especializado en responder comentarios en las redes sociales de la manera que se debe, con una actitud moderna, juvenil, respetuosa y creativa. No todos los negocios pueden invertir en un departamento de este tipo, pero hay muchas cosas que se puede tener en cuenta para poder brindar un servicio de atención al cliente personalizada (social customer service). Existen 5 bases indispensables en atención al cliente en redes sociales.

  1. Esté pendiente de sus redes sociales.

Vivimos en la época del Internet, Big data y el Smartphone, en la cual es muy fácil estar en contacto con nuestros clientes y seguidores. Tener activada las notificaciones de mensajes y comentarios de las redes sociales para poder responder pronto a nuestros clientes es lo ideal. Nuestro horario laboral termina, pero las redes sociales trabajan 24/7, lo que permite que sus clientes, siempre estén conectados. es Adaptarse a ese ritmo y crear un plan de acción es necesario para mantener satisfechos a los clientes. Por ejemplo, dar respuesta cada 2 horas, lo ideal sería inmediatamente, pero si no tiene tiempo puede manejar un tiempo máximo de 6 u 8 horas. El cliente no quiere esperar por eso usa las redes sociales, si usted le demuestra interés y empatía al cliente usted habrá ganado un leads .

  1. Escuche a sus seguidores.

Ofrecerle ayuda a sus seguidores o futuros clientes, ser educado, saludar (buenos días, buenas tardes, o buen día), si se refiere a la persona use: señor, señora, joven, señorita. Escuché cuál es su necesidad o duda y resuélvalo en el caso que pueda. Si es una queja nunca la ignore o la borre, eso es lo peor que puede hacer, busque como darle solución para que pueda tener un cliente satisfecho.

  1. Cliente Insatisfecho

Esto va muy ligado al punto anterior, si un cliente está molesto por  un mal servicio o tiene queja de algún producto, responda con amabilidad, sea flexible y solucione su problema. Recuerde, no hay nada más fácil para destruir su imagen que un screenshot(captura de pantalla) de una conversación con una respuesta equivocada o un maltrato hacia un cliente. Este tipo de situaciones se vuelven virales y dañan la imagen de su negocio. Cuando el cliente le habla molesto, grosero y hasta ofensivo no es con usted, no lo tome personal.

  1. Cuidado de la ortografía

Use correctores ortográficos, si trabaja desde una computadora puede usar Word, si usa Android puede utilizar WPS office o bajar una app para el teclado que tenga corrector ortográfico como SwiftKey. Revise su texto siempre antes de responder.

  1. Esté listo a responder

Tenga una lista de respuestas predeterminadas, eso le ahorrará mucho tiempo. Hay preguntas que son muy usuales como ser: horarios de tienda, ofertas ubicación y precios; las respuestas predeterminadas  las podrá obtener de su experiencia con sus seguidores . A las personas les gusta ser tratados por personas, allí radica el éxito de las redes sociales no lo vuelva autómata.

En conclusión, la atención al cliente en las redes sociales es muy importante.  Si usted contrata los servicios de una empresa (outsourcing) o un community manager FreeLancer, recuerde que tiene que estar en contacto permanente con usted, para que le tenga presente las ofertas promociones, días feriados, eventos, etc. Este le debe informar si un cliente dijo que los visitará y cuál es el interés del cliente. Las Redes sociales son para acercar sus productos y servicios, son una buena inversión de tiempo y de dinero.  El medio de comunicación más importante en este momento, usted elige qué imagen quiere dar a sus clientes en las redes sociales.

 

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